Dans un monde concurrentiel, les attentes des clients évoluent en permanence. La mondialisation et la digitalisation ainsi que la variété d’offres accrue de produits et de services offrent une plus grande liberté de choix aux clients.
Les démarches qualité fondées sur l’ISO 9001 proposent un cadre pour orienter le management et les activités des organisations autour du client et de sa satisfaction.
Pour autant, satisfaire son client ne peut plus se limiter à la fourniture d’un produit ou services conforme à ses attentes.
Mais alors, comment évoluer de la « satisfaction client » vers « l’expérience client » ?
La dimension émotionnelle s’invite dans la relation client et dans l’expérience qu’on lui propose tout au long de son parcours. L’enjeu est de fidéliser le client en lui offrant des expériences extraordinaires et différenciées de celles de ses concurrents. Il s’agit d’une notion intangible, subjective et complexe à mesurer.
Participez à ce webinaire pour partager avec nos intervenants des approches méthodologiques et des retours d’expérience.
Au programme :
- Expérience client : de quoi parle-t-on ?
- Quelles complémentarités entre « satisfaction client » et « expérience client » ?
- Quels sont les apports de la norme ISO23592 « Excellence de services-Principes et modèles » pour impulser la démarche ?
- Retour d’expérience d’une entreprise engagée dans un projet de transformation centré sur l’expérience client
Les intervenants pour répondre à ses interrogations :
- Vincent Blache, Responsable développement « Qualité & Performance », groupe AFNOR
- Christine CHARY, Directrice Clientèle, TISSEO Voyageurs
- Stéphane Verdoux, Délégué général EFQM France
Evènement organisé en partenariat avec
Avec le témoignage de :
